Kemendag Tagih Penjelasan Shopee soal Sejumlah Aduan Konsumen, Soroti Risiko Perdagangan!
Jakarta, Maret.id — Kementerian Perdagangan melalui Direktorat Pemberdayaan Konsumen meminta klarifikasi resmi kepada PT Shopee International Indonesia menyusul sejumlah pengaduan konsumen terhadap transaksi perdagangan melalui sistem elektronik (PMSE).
Permintaan Klarifikasi dan Latar Belakang
Permintaan klarifikasi tersebut disampaikan oleh Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (Ditjen PKTN) sebagai respons atas banyaknya keluhan yang masuk ke unit pemberdayaan konsumen Kemendag. Keluhan konsumen yang menjadi fokus antara lain ketidaksesuaian barang yang diterima dengan pesanan, gangguan proses transaksi, serta permasalahan pada layanan pembayaran digital.
Direktur Pemberdayaan Konsumen Immanuel Tarigan Sibero menegaskan bahwa langkah klarifikasi merupakan bagian dari fungsi pembinaan untuk memastikan pelaku usaha menjalankan kegiatan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Pernyataan ini disampaikan Immanuel dalam keterangannya pada Kamis (21/5/2026) sebagai upaya memperkuat perlindungan konsumen di ranah PMSE.
Peran Platform PMSE dalam Menjaga Kepercayaan Konsumen
Immanuel menambahkan bahwa sebagai salah satu platform PMSE yang banyak digunakan masyarakat, lokapasar tersebut memiliki peran penting dalam menjaga kepercayaan konsumen dan menciptakan ekosistem PMSE yang sehat dan bertanggung jawab. Pengawasan terhadap perilaku usaha platform menjadi bagian dari upaya menyeimbangkan kepentingan pelaku usaha dan konsumen.
Tindak lanjut yang dilaporkan oleh pihak platform mencakup pengembalian dana kepada konsumen dan penghapusan tagihan ShopeePayLater. Selain itu, platform juga menyebut pemberian kompensasi serta mediasi dengan merchant terkait pengembalian barang sebagai bagian dari penyelesaian pengaduan.
Verifikasi dan Kendala Pemrosesan Pengaduan
Menurut pernyataan Government Relation Shopee Jean Dona Tammara, ada sejumlah pengaduan yang tidak dapat diproses lebih lanjut karena hasil verifikasi menunjukkan indikasi penipuan oleh konsumen. Pernyataan tersebut menegaskan adanya pemeriksaan verifikasi internal yang menjadi dasar tindak lanjut pengaduan di sisi platform.
Imbauan bagi Konsumen
Kemendag mengimbau masyarakat agar menjadi konsumen yang lebih bijak, teliti, dan berhati-hati dalam melakukan transaksi PMSE dengan memastikan kesesuaian spesifikasi barang dan memahami syarat serta ketentuan transaksi. Konsumen juga dianjurkan menyimpan bukti pendukung transaksi apabila terjadi kendala sebagai upaya memperkuat posisi dalam proses penyelesaian sengketa.
Konsumen memiliki kewajiban membaca dan memahami informasi produk, melakukan transaksi secara jujur, memenuhi kewajiban pembayaran sesuai kesepakatan, serta mengikuti proses penyelesaian sengketa secara baik dan sesuai ketentuan. Kepatuhan kedua belah pihak terhadap hak dan kewajiban ini menjadi bagian penting bagi stabilitas ekosistem PMSE.
Saluran Pengaduan dan Mekanisme Pelaporan
Bagi konsumen yang mengalami kendala transaksi, pengaduan dapat disampaikan melalui layanan pelanggan Shopee, baik melalui telepon, fitur Customer Service dan Live Chat di aplikasi, maupun melalui akun media sosial resmi platform tersebut. Kemudahan akses saluran layanan ini diharapkan mempercepat penyelesaian permasalahan konsumen di tingkat platform.
Jika pengaduan tidak terselesaikan, masyarakat diminta melapor ke Direktorat Pemberdayaan Konsumen Kemendag dengan melampirkan identitas, kronologi, dan bukti pendukung untuk ditindaklanjuti lebih lanjut. Langkah administrasi ini menjadi jalur resmi yang memungkinkan intervensi regulator dan tindak lanjut pengawasan terhadap pelaku usaha.
Pengawasan aktif oleh Ditjen PKTN terhadap pelaku PMSE diharapkan mendorong perbaikan sistem internal platform, termasuk mekanisme verifikasi transaksi, kebijakan pengembalian dana, dan prosedur penegakan hak konsumen. Upaya penguatan tata kelola ini penting untuk menjaga kepercayaan investor dan konsumen di sektor e‑commerce nasional.
Perkembangan tindak lanjut dari klarifikasi tersebut dan respons pelaku usaha akan menjadi indikator bagi efektivitas perlindungan konsumen dalam era digital yang terus berkembang. Pemerintah dan platform diharapkan terus berkoordinasi untuk menurunkan risiko sengketa dan meningkatkan kualitas layanan transaksi elektronik bagi masyarakat.
