Jakarta, Maret.id — Tugu Insurance kembali meraih penghargaan Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2026 untuk layanan Call TIA–Tugu Insurance Assistance pada kategori Call Center subkategori Asuransi Mobil.
Perusahaan memperoleh Peringkat Exceptional dengan predikat Mostly Happy Customers berdasarkan hasil pemantauan kinerja contact center selama periode Januari hingga Desember 2025.
Prestasi Beruntun
Penghargaan CCSEA tahun ini menandai capaian keenam secara berturut-turut bagi Tugu Insurance dalam ajang serupa.
Konsistensi perolehan penghargaan dianggap sebagai indikator peningkatan mutu layanan yang berkelanjutan di tengah persaingan industri asuransi.
Metode Penilaian dan Jangkauan Audit
Penilaian pada CCSEA 2026 dilakukan oleh CARRE Auditors yang menggunakan metode Contact Center Service Excellence Index (CCSEI).
Penilaian tersebut melibatkan sekitar 400 contact center dari berbagai industri di Indonesia, sehingga hasilnya dinilai memiliki bobot komparatif yang luas.
Aspek yang dinilai dalam metode CCSEI mencakup kemudahan akses layanan (Access), kesiapan sistem dan alur pelayanan (System & Procedure), serta kompetensi dan kualitas petugas layanan (People).
Pengukuran dibuat untuk menilai pengalaman pelanggan secara menyeluruh mulai dari akses awal hingga penyelesaian layanan.
Tanggapan Perusahaan
Business Development Group Head Tugu Insurance, Yudhi Ferraro, menyatakan penghargaan ini menjadi dorongan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
“Ke depannya, kami terus memperkuat pendekatan pelayanan melalui nilai layanan yang mengedepankan Trust, Easiness, dan Friendliness (TREND) dalam setiap interaksi dengan pelanggan,” ujar Yudhi pada Jumat, 22 Mei 2026.
Yudhi menegaskan bahwa perusahaan ingin memastikan setiap pelanggan mendapatkan pengalaman layanan yang nyaman, jelas, dan penuh empati.
Pernyataan tersebut mempertegas fokus Tugu Insurance pada aspek human touch sekaligus efisiensi layanan.
Perusahaan menyebut penguatan layanan dilakukan melalui pengembangan layanan digital, peningkatan kualitas sumber daya manusia, serta penyempurnaan sistem pelayanan pelanggan.
Langkah-langkah itu diarahkan untuk mempercepat proses klaim, meningkatkan responsivitas, dan meminimalkan gesekan selama penanganan layanan.
Pengembangan layanan digital meliputi integrasi kanal komunikasi, peningkatan user experience pada aplikasi, serta otomatisasi proses yang relevan.
Sementara peningkatan kualitas SDM difokuskan pada pelatihan kompetensi frontliner dan peningkatan standar penanganan keluhan.
Implikasi bagi Pelanggan dan Industri
Bagi pelanggan, penghargaan ini diharapkan menjadi jaminan bahwa perusahaan serius memelihara kualitas layanan contact center sebagai bagian dari pengalaman layanan asuransi.
Bagi industri, capaian Tugu Insurance menambah referensi praktik baik bagi penyelenggara layanan contact center di sektor asuransi kendaraan.
Pencapaian berulang seperti ini juga dapat mendorong kompetitor untuk meningkatkan standar layanan, sehingga pada akhirnya konsumen mendapatkan manfaat dari perbaikan kualitas secara menyeluruh.
Dengan demikian, penilaian eksternal yang independen menjadi alat penting untuk mendorong transparansi dan akuntabilitas layanan publik serta korporat.
Tugu Insurance masih dihadapkan pada tantangan operasional dan harapan meningkatnya ekspektasi pelanggan di era digital.
Perusahaan harus menjaga konsistensi pelatihan SDM, pemeliharaan sistem, dan inovasi layanan agar penghargaan yang diperoleh tidak hanya menjadi simbol, tetapi juga terwujud dalam pengalaman pelanggan sehari-hari.
